[Storen]

Bemanningsbranschen förbättrade sina resultat sen tidigare år med avseende på antal nöjda kunder. It-konsulterna lovar för mycket och har svårt att leva upp till kundernas förväntningar. Det visar Svensk kvalitetsindex studie av företagstjänster.

Svenskt kvalitetsindex redovisar i årets första delrapport fem olika företagsbranscher vars tjänster betygsatts av deras kunder. Affärsjuristerna och revisionsbyråerna toppar rankingen och får goda omdömen överlag.

Bemanningsbranschen har ökat sitt antal nöjda kunder mest sen tidigare år. Academic Work, Adecco och Proffice ligger i topp. Lernia Bemanning får lägst betyg. Bemanningsföretagen får generellt goda omdömen vad gäller klagomålshantering och i detta avseende är Manpower bäst.

It-konsulterna är den enda bransch som får ett lägre betyg är förra året. Bland de större aktörerna har Tieto minskat kraftigast, följt av IBM. Logica har tappat minst poäng. Kunderna till Tieto upplever att tillgängligheten och flexibiliteten hos personalen är bristfällig. IBM får låga betyg på att hålla tids- och budgetramar samt hur kunderna upplever den löpande uppföljning och utvärderingen kring projekt. Detta tillsammans med att it- konsulterna har en förmåga att lova för mycket gör att företagen har en lång väg att vandra för att tillfredsställa sina kunder.

Möter kundernas förväntningar
I årets mätning ingår även managementkonsulter. Till skillnad från it-branschen är de bättre på att leva upp till kundernas förväntningar samt att lojaliteten till sin managementkonsult är högre än till sin it- konsult. Resultaten bygger på svar från telefonintervjuer med cirka 4000 enskilda företagare som representerar den svenska efterfrågan på bland annat servicekvalitet, förväntningar, kundnöjdhet, lojalitet och prisvärdhet.

Källa: http://www.kvalitetsmagasinet.com/nyheter/...el.php?id=28789 & ]http://www.kvalitetsindex.se/index.php?opt...view&id=152

[jomper]

Min åsikt är att kunderna allt för ofta är enormt dåliga kravställare och beställare. De vet inte vad de vill ha och de vet inte varför.

Kan man inte hantera det på ett bra sätt som konsult så är det upplagt för att kunden blir missnöjd.

[allstars]

jomper: +1

[Perben]

+1 här också. Så otroligt vanligt att kunderna inte vet vad de vill ha... "do what I mean, not what I say" ungefär.

[dotvoid]

Företag vänder sig till konsulter just för att få hjälp. En bra konsult ska ha erfarenhet nog att veta att en stor del av jobbet handlar om att hjälpa kunden att få fram vad han vill och vad han behöver. Om man som konsult inte klarar det ska man inte skylla på kunden.

[Ara]

Originally posted by dotvoid@Jun 12 2009, 17:38
Företag vänder sig till konsulter just för att få hjälp. En bra konsult ska ha erfarenhet nog att veta att en stor del av jobbet handlar om att hjälpa kunden att få fram vad han vill och vad han behöver. Om man som konsult inte klarar det ska man inte skylla på kunden.

Kunden för vad dom betalar för, men oftast tror dom att dom klarar av att skriva tex kravspecar och ta hand om testningen.

[Storen]

Tycker era svar bekräftar ovanstående.. Att påstå att kunden inte vet vad han/hon vill ha är en sak, men samtidigt är motsatsen att det är er uppgift att ta reda på det. Som säljare eller konsult är detta en daglig utmaning och utan denna problematik skulle snart inga experter behövas.

Kan man inte ställa rätt frågor får man heller inte rätt svar..

[rille77]

Originally posted by Storen@Jun 12 2009, 21:46

Kan man inte ställa rätt frågor får man heller inte rätt svar..

Händer ganska ofta att det inte hjälper att ställa rätt frågor.
Finns även många som tror att man kan trolla med knäna så att allt löser sig på några sekunder fast dom inte ens kan återge vad som är fel.

Har haft följande konversation många ggr.
Kund: Det är nåt som inte funkar på hemsidan!
Jag: Vad är det som inte funkar?
Kund: Det vet jag inte men dom säger att det inte funkar.

[FredrikNas]

HM det jag ofta ser är att kunden har skrivit en väldigt bra kravspec, men när konsulenten kommer ut i uppdrag så väntar sig kunden att allt "o-skrivet" jobb också skulle göras, det där som går under "ja men vi trodde att det var det här också" Och därför tar man in konsulter som en nödlösning för alla områden, vilket nästan automatiskt leder till en besvikelse.

[Daniel.st]

Precis som nämns ovan handlar det om att hjälpa kunden att ta fram en lösning som är bäst för kunden. Även om det kan verka som att kunden vet vad de vill ha är det inte säkert att så är fallet eller att bilden som målas upp i exempelvis en RFQ verkligen är förankrad i verksamheten på företaget om den exempelvis är skriven av en lite oerfaren/svag projektledare på IT. Även om det finns en spec är det viktigt att gå igenom den igen i detalj i workshops där både IT och representanter för verksamheten finns med. Konsulten ska ställa alla jobbiga frågor och se till att alla åsikter och diskussioner ska komma upp till ytan. Detta är också viktigt för att man som konsult ska få en bra bild av kundens verksamhet och de olika krav som finns från olika grupper. Även om man inte kan tillgodose alla önskemål är det viktigt att de diskuterats. Ett bra förarbete lönar sig alltid i längden då chansen att göra "rätt från början" ökar ordentligt. Nästan alltid när vi gör detta förändras specen helt och hållet jämfört med den vi fått från början.

Man måste våga diskutera med kunden, ställa jobbiga frågor, ifrågasätta och kräva svar och engagemang. Det är för kundens skull och resultatet blir bättre när man gör det jämfört med om man bara nickar och sen utvecklar något som man tror men inte vet.